09.04.2014

Hva er hensikten med kontinuerlig tjenesteforbedring?

Svar: Hensikten med kontinuerlig tjenesteforbedring er enkelt å forbedre det systemet som du allerede har. Dette er noe som må følges opp hele tiden og de som drifter dette må prøve å tenke nytt. Teknologi utvikler seg fort og hele tiden, så ting blir ofte utdatert og umoderne relativt fort. Det er viktig å ha fokus på hva brukerne ønsker seg og hva du har lovet i henhold til SLA-en du har gjort med bedriften.

Hvordan kan man avdekke hva som bør forbedres ved en tjeneste?

Svar: Første jeg ville gjort var å ta en prat med de som sitter i servicedesk. Er det kjente feil eller noe de ansatte sliter med som kommer igjen og igjen av flere ansatte kan det tyde på at denne tjenesten er for dårlig.

Det er også flere muligheter å få sjekket slikt på:

Lage en brukerundersøkelse som de ansatte må svare på.
Måle kvaliteten av tjenesten.
Kjøre benchmarking, GAP analyse eller SWOT analyse.

Hva kan vi oppnå ved å analysere data fra Servicesenteret?

Svar: Har de ansatte på servicesenteret vært flinke til å logge alle saker vil du enkelt kunne se en ‘’gjenganger’’.  Det vil si at flere brukere har kommet med det samme problemet. Da kan dette tyde på to ting. Brukerne har ikke fått god nok opplæring eller at tjenesten er for dårlig. Tjenesten kan funke som den skal, men være for avansert for hver enkelt bruker. Da må vi finne på en måte for å forenkle tjenesten, men fortsatt beholde de samme funksjonene, dette kan være en stor utfordring.

Fra servicedesken kan vi også se om vi har oppfylt kravene til SLA avtalen vi har gjort. La oss si at i SLA avtalen skal vi løse 50% saker på servicesenter innen en time, men når vi analysere data ser vi at vi kun får løst 30% saker innen en time. Her er det stort forbedringspotensialet som vi må oppfylle pga. SLA avtalen.

Hva kan vi oppnå ved brukerundersøkelser?

Svar: En brukerundersøkelser KAN gi store og meningsfulle resultater. Det viktigste du kan gjøre for å gjøre undersøkelsen vellykket er å stille de riktige spørsmålene. Tar brukerne seg god tid å svare ordentlig vil du fort se hva flere svarer likt. Da vil du se hva som trengs å forbedres.

Det er flere typer undersøkelser du kan bruke. De to mest vanlige er da intervju eller et spørreskjema. I et selskap vil jeg anbefale et digitalt spørreskjema på grunn av tiden det ville tatt å intervjue alle brukerne ville blitt for stor. I et spørreskjema er det viktig og ikke ‘’stoppe’’ opp i undersøkelsen. Et dumt første spørsmål kan være; har du vært hos servicedesk? Naturlig vil du i neste spørsmål spørre om hvor fornøyd personen var når han var hos servicedesk, men dette vil bli vanskelig for brukeren å svare på i og med at brukeren ikke har vært dette. Dette er da en ‘’stopper’’ i spørreundersøkelsen og vi må prøve å komme oss unna dette.

Når undersøkelsen er gjennomført og du har analysert resultatet vil du komme på noe for å forbedre tjenestene dine. Er problemet så omfattende må du evt. lage et kurs.
Andre tiltak:
Lage FAQs/OSS.
Endre på servicedesk (flere ansatte, bedre opplæring til de ansatte, endre prosedyrer)

Hva er en Gap analyse?

Svar: En gap analyse vil vise forskjellen på hva brukerne ønsker seg og hva de har i dag.

Hva brukes benchmarking til?

Svar: Benchmarking brukes til å sammenligne forskjellige komponenter. Når alle går igjennom samme testen og oppnå et resultat vil det bli enkelt å se hvilken som er sterkest, kjappest osv.

Hva er en SWOT analyse?

Svar: SWOT står for:  Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threaths. I en SWOT analyse vil du kunne se bedriftens svake å sterke sider. Dette vil veilede deg til hva som må forbedres og hva som ikke trengs.

Hva skjer i fasen tjenesteovergang?

Svar: I tjenesteovergangs fasen forbereder man seg til å sette en tjeneste i drift. I denne fasen vil du også måtte teste den nye tjenesten, lære opp servicedesken, finne evt. risikoer ved å sette den nye tjenesten i drift og etablere prosedyrer.

Hvorfor er det så viktig med god testing av nye tjenester?

Svar: Da vil du finne evt. risikoer ved å sette den nye tjenesten i drift, og om den faktisk fungerer. Er det alvorlig sikkerhetshull eller lignende kan det være skadelig for selskapet.

Hva er hensikten med kunnskapsforvaltningsprosessen?

Svar: Når du setter i gang med et nytt system så må du være sikker på at de som skal kunne drifte dette kan ‘’faget’’ sitt. For eksempel må servicedesken vite om kjente feil å være godt kjent med systemet. Det er også viktig å tenke på at brukerne må vite hvordan man bruker dette. Kurs kan være nødvendig.

Hva er hensikten med endringsstyringsprosessen?

Svar: Hovedsakelig er endringsstyringsprosessen en fase hvor du skal vurdere risikoen med å endre en tjeneste(eller sette ny). Vil tjenesten som allerede er der gå ned? Vil det påvirke andre applikasjoner?

Hva er hensikten med eiendelshåndteringsprosessen?

Svar: Eiendelshåndteringsprosessen gir deg muligheten til å se hvilke komponenter hver PC har og om den har eventuelle feil. Dette gjelder selvfølgelig kun de som er i ditt eget nettverk. Du får forskjellige programmer som gjør at dette er mulig. For eksempel spiceworks.

I et lite nettverk ville det vært enklere og bare skrevet det opp i et regneark eller lignende, men er det en bedrift eller skole som har flere hundre eller tusen brukere vil det være veldig upraktisk å ha et så stort regneark.

Problemet til mange bedrifter er å bestemme hvor mye de skal lagre. Er alle PC-ene like? Vil det da holde med å lagre kun produkt navn? I mange tilfeller vil jeg si at det er nok å lagre kun produktnavn, når det ikke er mange PC-er i nettverket. I et nettverk på for eksempel Statoil er det utallige PC-er som brukes. Da vil det være lurest å lagre spesifikt. Menge RAM, harddisk plass osv.

Har jobbet endel med disse to oppgavene idag. Jobbet også videre med presentasjon om server prosjektet. Hentet bilder osv.