08.05.2014

Syk.

07.05.2014

Jobbet idag med et prosjekt som vi fikk. Vi skulle starte ett firma. Gjøre research på hvilket foretak som kan være lurte å bruke (AS/DA/NUF o.l.) og skrive litt om hver. Deretter sette opp ett budsjett. Jeg valgte og sette opp måneds budsjett. Da blir det enkelt å se hvor mye man faktisk trenger hver måned for å overleve. De første månedene er selvfølgelig hardest. Budsjett og all skriving tar lang tid så brukte meste parten av dagen på dette. Jobbet litt med storoppgaven helpdesk også.

06.05.2014

Også denne dagen jobbet jeg videre med helpdesk oppgaven. Dette er en oppgave som tar lang tid i og med at det er en del konfigurering på spiceworks og smartanswer som må gjøres og når systemet er nytt er ikke alltid like lett å finne fram.

05.05.2014

Kun hatt to timer med IKT fag idag. På denne tiden jobbet jeg videre med Storoppgaven helpdesk. Den går utpå å teste to forskjellige helpdesk systemer. Smartanswer og Spiceworks. Foreløpig må jeg si spiceworks virker som det beste løsning i og med at den har flere funksjoner, men smartanswer er for all del en god løsning for mindre firmaer. Veldig enkel og grei.

25.04.2014 Asset manager og dokumentere maskiner

Ulike avdelinger har ulike behov for å ha kontroll over utstyret som finnes i bedriften.

Dette kan gjøres på flere måter, manuelt, muntlig og automatisk.

Hva er fordeler og ulemper med de ulike måtene?

Manuelt

Med manuell innføring kan det gå mye ‘’hus forbi’’. Det vil si at forskjellige komponenter eller lignende kan bli ødelagt og byttes ut, noen trenger ekstra utstyr o.l. Da kan det fort bli glemt å loggføres og derfor vil det bli feil når de ser på hvor mange PCer de har for eksempel.

Fordelen med dette er at det er veldig enkelt og raskt. Du kan enkelt bruke et regneark og skrive ned så er det gjort.

Muntlig

Litt usikker på hva det menes med muntlig, men ulempen med å ta det muntlig er at ingen vil huske alt. Er det en bedrift med to ansatte vil det nok ikke være noe problem, men så fort du får over 10 eller flere vil du få problemer med å huske. Fordelen med dette er jo så klart at det er veldig raskt den første gangen, men du må nok gå tilbake og se en del ganger.

Automatisk

Jeg vil påstå automatisk lagring vil være den beste løsningen. Da skal det ikke(men kan jo skje) bli feil og den vil alltid være oppdatert til enhver tid. IT avdelingen kan også enkelt få tilgang til dokumentet. Ulempen med dette er at det vil ta lang tid i forhold til de andre løsningene og sette opp, men til slutt vil du nok tjene tilbake den tapte tiden i etterkant

Asset management

Asset management er en tjeneste bedrifter kan benytte seg av. Tjenesten tilbyr optimalisering og forbedring/styring av innkjøp, vedlikehold, utnyttelse og disponering.

Hovedmålet til Asset management er å redusere kostandedene til IT avdelingen og ikke sette bedriften i økonomisk fare. Asset management tar også hånd om diverse lisenser. La oss si at i starten er det 100 personer som bruker MS Word, bedriften blir større og ansatte 50 nye. Da vil de også trenge 50 nye lisenser, dette vil Asset management ta hånd om å kjøpe flere lisenser. De vil også gjøre det motsatt hvis bedriften må kutte ned på de ansatte.

Når Asset management skal kjøpe for eksempel lisenser vil de også få til en best mulig handel. De vil derfor jobbe og diskutere med eier av lisensene slik at de kan få de til best mulig pris.

Asset management holder også orden på sikkerheten på nettverket, dette distribuere de ikke helt selv som regel, men i samarbeid med IT avdeling som allerede er på bygget. Her vil de diskutere alt fra servere til de ansattes mobil telefoner. Hvem skal ha tilgang til hva? Skal vi la de ansatte få koble seg til det trådløse nettet? Trenger de dette? Jo flere som kobler seg til et nettverk desto større nettverk vil du trenge som igjen koster mer penger.

Asset management vil også øke effektivitet i bedriften. Det kan enkelt gjøres ved for å eksempel lage enkle programmer som gjør hverdagen til de ansatte enklere. Et eksempel på dette kan være en helpdesk på nett. Har de et problem kan de istedenfor for å bruke tid på å gå ned til den fysiske helpdesken registrere saken på nett. Her inne kan de også sette på prioritering og legge til en beskrivelse av problemet. Da vil IT avdeling kunne lese dette og vite akkurat hva slags problem de kommer til når de skal hjelpe deg. Er de på IT avdeling usikre kan de også finne en løsning på problemet før de faktisk kommer til deg. Er problemet ditt kritisk vil det stå og du vil få hjelp med en gang.

Asset management vil også hjelpe bedriften til å automatisere IT jobbene. Eksempel på dette er feilsøking. På en server vil det innimellom gå galt og ting vil slutte å fungere. Vanligvis vil arbeiderne sitte i noen timer bare for å finne feilen. Her kan det bli lagt inn et overvåkingsprogram som vil se hva feilen er med en gang i og med at den faktisk overvåker hele serveren til enhver tid. Dette vil spare IT arbeiderne masse jobb og igjen bedriften penger.

To gode eksempler på Asset management er spiceworks og sysaid.

Siste dag med utplassering

Idag var jeg på St.Hallvard vgs. Det var heldags på hele skolen i dag så ble ikke så alt for mange hendevendelser.
90% av hendvendelsene gikk ut på å låne ut låne-pcer til elever som har glemt sin hjemme eller lignende.
For å låne ut en PC skriver vi opp brukernavn(BExxxxxxxx og lånepc nummer. Det blir deretter opprettet en sak i senitel, når eleven kommer tilbake med PC-en blir saken slettet.

Kom inn et par andre problemer som touchpad ikke fungerte. Det viste seg å være brukerfeil etter en rask feilsøking. Vedkomne fikk derfor med en mus hvis det skulle bli et problem.

Skulle egentlig hatt et møte med ''arbeidsgiver'' + lærer i dag, men måtte ta det alene med arbeidsgivere. pga når læreren min kom var det 3 stk. som sto og ventet på å få en låne PC. De låne pcene vi har er litt eldre og derfor litt trege. Dette tok litt tid.
På møtet med arbeidsgivere fikk jeg en liten tilbakemelding på hvordan jeg har jobbet og hvordan de har oppfattet meg i løpet av tiden. Jeg har vært utplassert på St.Hallvard og Lier vgs (som tidligere nevnt samarbeider disse to skolene). Annen hver uke, hver torsdag, var jeg utplassert. Jeg startet tiden i uke 40 2013 og avslutter nå 24.04.2014.
Jeg er veldig fornøyd med tilbakemeldingene jeg fikk fra tiden jeg har vært her. I denne tiden har jeg også lært utrolig mye og har blitt kjent med problemer og hvordan håndtere andre mennesker. Ikke minst mye IT relaterte ting jeg har fått sett, vært med og planlagt og faktisk gjennomført.
Alt i alt en utrolig positiv erfaring som jeg tar med meg videre.

Trykk på bildene for å forstørre.

09.04.2014

Hva er hensikten med kontinuerlig tjenesteforbedring?

Svar: Hensikten med kontinuerlig tjenesteforbedring er enkelt å forbedre det systemet som du allerede har. Dette er noe som må følges opp hele tiden og de som drifter dette må prøve å tenke nytt. Teknologi utvikler seg fort og hele tiden, så ting blir ofte utdatert og umoderne relativt fort. Det er viktig å ha fokus på hva brukerne ønsker seg og hva du har lovet i henhold til SLA-en du har gjort med bedriften.

Hvordan kan man avdekke hva som bør forbedres ved en tjeneste?

Svar: Første jeg ville gjort var å ta en prat med de som sitter i servicedesk. Er det kjente feil eller noe de ansatte sliter med som kommer igjen og igjen av flere ansatte kan det tyde på at denne tjenesten er for dårlig.

Det er også flere muligheter å få sjekket slikt på:

Lage en brukerundersøkelse som de ansatte må svare på.
Måle kvaliteten av tjenesten.
Kjøre benchmarking, GAP analyse eller SWOT analyse.

Hva kan vi oppnå ved å analysere data fra Servicesenteret?

Svar: Har de ansatte på servicesenteret vært flinke til å logge alle saker vil du enkelt kunne se en ‘’gjenganger’’.  Det vil si at flere brukere har kommet med det samme problemet. Da kan dette tyde på to ting. Brukerne har ikke fått god nok opplæring eller at tjenesten er for dårlig. Tjenesten kan funke som den skal, men være for avansert for hver enkelt bruker. Da må vi finne på en måte for å forenkle tjenesten, men fortsatt beholde de samme funksjonene, dette kan være en stor utfordring.

Fra servicedesken kan vi også se om vi har oppfylt kravene til SLA avtalen vi har gjort. La oss si at i SLA avtalen skal vi løse 50% saker på servicesenter innen en time, men når vi analysere data ser vi at vi kun får løst 30% saker innen en time. Her er det stort forbedringspotensialet som vi må oppfylle pga. SLA avtalen.

Hva kan vi oppnå ved brukerundersøkelser?

Svar: En brukerundersøkelser KAN gi store og meningsfulle resultater. Det viktigste du kan gjøre for å gjøre undersøkelsen vellykket er å stille de riktige spørsmålene. Tar brukerne seg god tid å svare ordentlig vil du fort se hva flere svarer likt. Da vil du se hva som trengs å forbedres.

Det er flere typer undersøkelser du kan bruke. De to mest vanlige er da intervju eller et spørreskjema. I et selskap vil jeg anbefale et digitalt spørreskjema på grunn av tiden det ville tatt å intervjue alle brukerne ville blitt for stor. I et spørreskjema er det viktig og ikke ‘’stoppe’’ opp i undersøkelsen. Et dumt første spørsmål kan være; har du vært hos servicedesk? Naturlig vil du i neste spørsmål spørre om hvor fornøyd personen var når han var hos servicedesk, men dette vil bli vanskelig for brukeren å svare på i og med at brukeren ikke har vært dette. Dette er da en ‘’stopper’’ i spørreundersøkelsen og vi må prøve å komme oss unna dette.

Når undersøkelsen er gjennomført og du har analysert resultatet vil du komme på noe for å forbedre tjenestene dine. Er problemet så omfattende må du evt. lage et kurs.
Andre tiltak:
Lage FAQs/OSS.
Endre på servicedesk (flere ansatte, bedre opplæring til de ansatte, endre prosedyrer)

Hva er en Gap analyse?

Svar: En gap analyse vil vise forskjellen på hva brukerne ønsker seg og hva de har i dag.

Hva brukes benchmarking til?

Svar: Benchmarking brukes til å sammenligne forskjellige komponenter. Når alle går igjennom samme testen og oppnå et resultat vil det bli enkelt å se hvilken som er sterkest, kjappest osv.

Hva er en SWOT analyse?

Svar: SWOT står for:  Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threaths. I en SWOT analyse vil du kunne se bedriftens svake å sterke sider. Dette vil veilede deg til hva som må forbedres og hva som ikke trengs.

Hva skjer i fasen tjenesteovergang?

Svar: I tjenesteovergangs fasen forbereder man seg til å sette en tjeneste i drift. I denne fasen vil du også måtte teste den nye tjenesten, lære opp servicedesken, finne evt. risikoer ved å sette den nye tjenesten i drift og etablere prosedyrer.

Hvorfor er det så viktig med god testing av nye tjenester?

Svar: Da vil du finne evt. risikoer ved å sette den nye tjenesten i drift, og om den faktisk fungerer. Er det alvorlig sikkerhetshull eller lignende kan det være skadelig for selskapet.

Hva er hensikten med kunnskapsforvaltningsprosessen?

Svar: Når du setter i gang med et nytt system så må du være sikker på at de som skal kunne drifte dette kan ‘’faget’’ sitt. For eksempel må servicedesken vite om kjente feil å være godt kjent med systemet. Det er også viktig å tenke på at brukerne må vite hvordan man bruker dette. Kurs kan være nødvendig.

Hva er hensikten med endringsstyringsprosessen?

Svar: Hovedsakelig er endringsstyringsprosessen en fase hvor du skal vurdere risikoen med å endre en tjeneste(eller sette ny). Vil tjenesten som allerede er der gå ned? Vil det påvirke andre applikasjoner?

Hva er hensikten med eiendelshåndteringsprosessen?

Svar: Eiendelshåndteringsprosessen gir deg muligheten til å se hvilke komponenter hver PC har og om den har eventuelle feil. Dette gjelder selvfølgelig kun de som er i ditt eget nettverk. Du får forskjellige programmer som gjør at dette er mulig. For eksempel spiceworks.

I et lite nettverk ville det vært enklere og bare skrevet det opp i et regneark eller lignende, men er det en bedrift eller skole som har flere hundre eller tusen brukere vil det være veldig upraktisk å ha et så stort regneark.

Problemet til mange bedrifter er å bestemme hvor mye de skal lagre. Er alle PC-ene like? Vil det da holde med å lagre kun produkt navn? I mange tilfeller vil jeg si at det er nok å lagre kun produktnavn, når det ikke er mange PC-er i nettverket. I et nettverk på for eksempel Statoil er det utallige PC-er som brukes. Da vil det være lurest å lagre spesifikt. Menge RAM, harddisk plass osv.

Har jobbet endel med disse to oppgavene idag. Jobbet også videre med presentasjon om server prosjektet. Hentet bilder osv.